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Die 9 häufigsten Fehler beim Aufbau einer durchgängigen Hotel Guest Journey

Die Gestaltung einer effektiven und einladenden Guest Journey ist entscheidend für den Erfolg eines Hotelbetriebs. Allerdings gibt es einige häufige Fallstricke, die vermieden werden sollten, um eine positive und unvergessliche Erfahrung für Gäste zu gewährleisten.

Franziska Meier

Self-Service Expertin

Beitragsautorin

Die 9 häufigsten Hotel Guest Journey Fehler:

1. Mangel an Personalisierung

Einer der größten Fehler ist es, allen Gästen die gleiche, generische Erfahrung zu bieten. Die Guest Journey sollte personalisiert werden, um den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben jedes Gastes gerecht zu werden.

2. Vernachlässigung der digitalen Komponente

In der heutigen digitalen Welt ist es ein Fehler, den Online–Aspekt der Guest Journey zu ignorieren. Eine benutzerfreundliche Webseite, digitaler Check–in sowie Check–out, direkte Buchungsmöglickeit, digitale Bezahlung sowie digitale Kommunikationskanäle sind unerlässlich.

3. Unzureichendes Feedback-Management

Nicht aktiv nach Feedback zu fragen oder dieses zu ignorieren, kann zu einer Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Gäste und dem tatsächlich gebotenen Service führen.

4. Unklare Kommunikation

Mangelnde oder missverständliche Informationen über Dienstleistungen, Annehmlichkeiten und Richtlinien können zu Frustrationen bei den Gästen führen.

5. Vernachlässigung der Mitarbeiterqualifizierung

Das Personal spielt eine entscheidende Rolle in der Guest Journey. Unzureichend geschultes und trainiertes Personal sowie vorhandene Sprachbarrieren können zu einem inkonsistentem Service und schlechten Gästeerfahrungen führen.

6. Übersehen von kleinen Details

Oft sind es die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen. Kleinigkeiten wie ein Willkommensgetränk oder personalisierte Begrüßungen können das Gästeerlebnis erheblich steigern.

7. Mangel an Konsistenz

Inkonsistenz in Service und Standards kann das Markenimage erheblich schädigen und das Vertrauen der Gäste untergraben.

8. Vernachlässigung der Nachbereitung

Die Guest Journey endet nicht beim Auschecken. Ein Fehler ist es, keine Nachbereitung durchzuführen, wie z.B. Follow–up–E–Mails oder personalisierte Angebote für zukünftige Aufenthalte.

9. Ignorieren von Trends und Feedback

Nicht auf Marktveränderungen zu reagieren oder sich an das sich ändernde Gästeverhalten anzupassen, kann dazu führen, dass ein Hotelbetrieb hinter der Konkurrenz zurückbleibt.

Fazit

Indem du diese Fehler erkennst und aktiv daran arbeitest, sie zu vermeiden, kannst du eine durchgängige Guest Journey schaffen, die nicht nur deinen Gästen gefällt, sondern sie auch dazu ermutigt, wiederzukehren und dein Hotel weiterzuempfehlen.

Jeder dieser 9 Punkte bietet eine optimale Möglichkeit zur Verbesserung und Innovation. Es ist wichtig, sich kontinuierlich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste zu fokussieren, um eine wirklich herausragende Guest Journey zu bieten.

Bereit, Ihr Hotel in die digitale Zukunft zu führen?

Die Digitalisierung ist kein Trend und ist auch nicht einfach wieder weg, sondern eine Notwendigkeit, um in der heutigen schnelllebigen und technologieorientierten Welt erfolgreich zu sein. Die Herausforderungen mögen Ihnen groß erscheinen, aber die Chancen sind noch viel größer. Wenn Sie bereit sind, Ihren Hotelbetrieb auf das nächste Level zu heben, dann ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um zu handeln.

Abbildungen ähnlich und Irrtümer vorbehalten.